Bienvenue au service de distribution automatique des appels intégrée de la Téléphonie hébergée (DAAi, ou iACD en anglais) de Cogeco. Maintenant que votre service de téléphonie d’affaires est installé, explorons ses nombreuses fonctionnalités en détail. Ce guide pratique vous montrera comment utiliser toutes ses fonctions novatrices. Commençons sans plus tarder.
À l’aide du tableau des Groupes de votre Portail client, vous serez en mesure d’identifier les groupes auxquels vous appartenez et de vous y connecter ou de vous en déconnecter. La fonction DAAi de la Téléphonie hébergée vous permettra également d’ouvrir l’écran Tableau de bord de l’agent qui affichera l’information de l’appelant dès qu’un appel est mis en attente et fournira une gamme de statistiques sur l’activité en cours des groupes dont vous faites partie.
Pour voir les groupes de recherche multilignes (GRML) auxquels vous appartenez, ouvrez une session dans votre Portail client de Téléphonie hébergée et naviguez jusqu’au Tableau des groupes.
Le Tableau d’Adhésion du groupe présenté à gauche affiche les groupes auxquels vous appartenez :
Si votre configuration vous permet de vous connecter et de vous déconnecter d’un groupe, vous pourrez le faire à partir du Portail client de la Téléphonie hébergée.
Afin de modifier votre état actuel, cliquez sur l’icône du Tableau de bord de l’agent :
Rendez-vous d’abord à la page du Tableau de bord de l’agent à partir du Portail client de la Téléphonie hébergée. Dès que vous êtes sur cette page, vous pouvez la marquer d’un signet dans votre navigateur afin de pouvoir y accéder directement à partir du lien.
Cliquez sur le lien Tableau de bord de l’agent dans le panneau Vos services.
Ceci ouvrira une nouvelle fenêtre dans laquelle apparaîtra l’état de l’agent.
Vous pouvez utiliser le menu déroulant État actuel situé dans le coin supérieur droit de la page du Tableau de bord de l’agent afin d’afficher si vous êtes disponible ou non pour répondre à des appels de vos files d’attente.
En général, votre l’état sera Disponible, ce qui indique que vous êtes disponible pour prendre des appels. Si vous n’êtes plus en mesure de recevoir des appels (par exemple, vous êtes en pause ou en réunion), utilisez le menu déroulant État actuel pour sélectionner l’état qui représente le mieux la raison pour laquelle vous ne pouvez pas répondre aux appels. Si vous quittez l’état Disponible, vous ne recevrez aucun appel provenant de l’une de vos files d’attente. Dès que vous êtes à nouveau disponible, vous devez revenir à l’état Disponible avant de pouvoir recevoir des appels.
Lors de la réception d’un appel entrant, le Tableau des appels entrants affiche les informations de l’appelant provenant de votre système téléphonique (par exemple, l’identifiant de l’appelant).
Lorsqu’un appel d’une file d’attente est reçu, la fenêtre Tableau de l’agent affiche les informations suivantes sur la file d’attente composée par l’appelant :
Cette information vous aidera à répondre à l’appel de manière appropriée (p. ex. vous pourrez voir si un appelant attend depuis longtemps.) Si l’appel ne provient pas d’une file d’attente, le message « Aucune file d’attente correspondante » sera affichée.
Si un appel entrant cesse de sonner pour une raison quelconque (par exemple, un autre agent a pris l’appel ou l’appelant a raccroché), les détails de l’appel entrant disparaîtront après quelques secondes.
Le message « Aucun appel entrant » apparaîtra dans le Tableau des appels entrants s’il n’y a aucun appel entrant dans les files d’attente auxquelles vous appartenez.
Lorsque vous avez terminé un appel, il se peut que votre état indique Conclusion. Vous ne recevrez aucun appel d’une de vos files d’attente aussi longtemps que votre état indiquera Conclusion, ce qui vous permettra d’effectuer les tâches liées à l’appel que vous venez de terminer.
Une fois ces tâches terminées, vous devrez quitter l’état Conclusion en choisissant un nouvel État de l’agent dans le menu déroulant État actuel situé dans le coin supérieur droit de la page État de l’agent. La boîte de dialogue « Quitter Conclusion? » apparaîtra alors. Vous devez remplir les champs de la boîte de dialogue Quitter Conclusion pour fournir des informations sur l’appel que vous venez de terminer.
N.B. Une file d’attente peut avoir déjà été sélectionnée - vous devez sélectionner la file d’attente appropriée si celle qui a été choisie est incorrecte.
Une fois que vous aurez fourni toutes les informations nécessaires, vous pourrez cliquer sur OK pour quitter l’état Conclusion.
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