Formuler une plainte

Nous accordons beaucoup d’importance à votre opinion ainsi qu’à vos commentaires concernant nos produits et services. Ces commentaires nous donnent la possibilité d’améliorer le service offert à notre clientèle et de nous ajuster à ses besoins, dans la mesure du possible.

Nous nous efforçons de fournir le meilleur service qui soit, mais il est toujours possible que des erreurs surviennent. Si une erreur s’est produite ou si vous pensez que le service que nous offrons n’est pas à la hauteur de vos attentes, nous tenons à ce que vous nous en fassiez part afin que nous puissions nous améliorer et ainsi éviter que la même situation ne se reproduise.

Qu’est-ce qu’une plainte?

Par le biais d’une plainte vous pouvez nous faire savoir que vous êtes insatisfait de notre produit, de notre service ou de la qualité de votre rapport avec nous en tant que client.

Pourquoi faire une plainte?

• Lorsque vous considérez que notre service n’est pas à la hauteur de vos attentes.
• Lorsque, selon vous, la procédure n’aurait pas été suivie de façon adéquate.
• Lorsque vous pensez ne pas avoir été traité avec courtoisie.
• Lorsque vous n’avez pas reçu le service pour lequel vous avez effectué une demande et qu’aucune raison valable ne vous a été fournie.

Comment faire une plainte?

Étape 1 : Communiquez avec le Service à la clientèle Affaires

Pour toute question, communiquez avec notre équipe du Service à la clientèle Affaires qui saura vous aider. La plupart des problèmes se règlent rapidement et efficacement.

Appelez-nous au 1 866 780-5784, du lundi au vendredi, de 8h30 à 18h30. Vous pouvez également nous écrire à l’adresse courriel suivante: services.affaires@cogeco.com.

Étape 2 : Transmettez votre plainte à l’échelon supérieur

Nous espérons que votre plainte sera résolue dès la première étape.

Toutefois, si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse, vous devriez communiquer avec nous et faire suivre votre plainte. Nous vous mettrons en contact avec le service approprié qui, sans délai, analysera le problème et tentera de trouver une solution. Nous avons aussi l’option de prendre les renseignements nécessaires afin d’analyser le problème et de vous rappeler. Le rappel s’effectuera dans les deux jours ouvrables. Nous vous informerons des mesures qui ont été prises afin de résoudre le problème.

Afin de faire le suivi de votre plainte, vous pouvez remplir notre Formulaire de plainte en ligne.

Étape 3 : Dirigez votre plainte au Bureau du président

Notre but, bien entendu est de pouvoir régler vos préoccupations lors de l’option 1. Toutefois, si vous considérez que vous n’avez pas reçu un règlement satisfaisant au service à la clientèle, vous pouvez communiquer par écrit avec le Bureau du président.

Vous avez l’opportunité de le faire en considérant que nous communiquerons avec vous dans un délai de 48 heures (en jours ouvrables) suivant la réception de votre correspondance. Veuillez également tenir compte des délais s’appliquant au service des postes. Vous serez alors informé des actions apportées concernant votre dossier et du délai approximatif auquel vous devrez vous attendre pour le règlement de la plainte, délai qui peut varier en fonction de la nature de la situation en cause.

Veuillez utiliser l’adresse suivante pour écrire au Bureau du président:
Bureau du Président
4141 boul. St-Jean
Trois-Rivières, QC
G9B 2M8

Étape 4 : Communiquez avec le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST)

La CPRST est un organisme indépendant ayant pour mandat de régler les plaintes des particuliers et des petites entreprises de détail relatives aux services de télécommunication et de télévision. Si vous avez une plainte à formuler concernant vos services – que ce soit le service téléphonique, le service sans fil, le service Internet ou de télévision –, vous devez d’abord tenter de la régler directement auprès de votre fournisseur de services. Si vous l’avez fait et que vous n’êtes pas parvenu à régler le différend de manière satisfaisante, la CPRST pourrait vous aider sans frais.

Pour en savoir davantage sur la CPRST, vous pouvez consulter son site web à www.ccts-cprst.ca ou composer le numéro sans frais 1 888 221-1687.